Identyfikacja metryk w zarządzaniu procesami biznesowymi. Co warto mierzyć?
Masz gotowy plan na dogonienie konkurencji w zakresie transformacji cyfrowej. Umówiłeś już pierwszą wizytę eksperta, który dokona przeglądu, zaplanuje i zrealizuje wdrożenie zmian w procesach zarządzania Twoimi procesami biznesowymi. Jak się do tego przygotować? Jakie dane zebrać i na co zwrócić uwagę, by przejrzyście udokumentować funkcjonujące w firmie procesy i jednocześnie zrealizować założone cele transformacyjne? Oto krótki poradnik dla rozpoczynających swoją przygodę z metrykami w zarządzaniu procesami biznesowymi.
Metryki – co to takiego?
Metryki procesu mierzą jego wydajność. Mogą być w formie wartości procentowych, współczynników czy opisowych ocen. Są podstawą do oceny projektu wdrażania zmian w procesach na każdym ich etapie. Pomagają odpowiedzieć na pytania o cel i zakres zmiany, a także – o sposób podejścia do realizacji zaplanowanych zmian. Pokazują, na jakim etapie ewolucji technologicznej znajduje się dane przedsiębiorstwo i jaka droga cyfryzacji i digitalizacji byłaby optymalna do osiągnięcia wyznaczonych przez interesariuszy celów wdrożenia.
Metryki mają za zadanie poprawę działania operacyjnego procesu oraz umożliwiają osiągnięcie sukcesu poprzez identyfikację mocnych i słabych stron w przepływach pomiędzy kluczowymi procesami.
Mogą dotyczyć:
podstawowych informacji o wdrażanej zmianie (punkt początkowy, punkt docelowy, kamienie milowe),
celu (pokazujące stopień realizacji założonych priorytetów),
obszarów wskazanych jako konieczne do poprawy w toku zmian procesowych,
customer experience (mierząc wzrost zadowolenia Klientów z poprawy funkcjonalności, przejrzystości, jakości obsługi),
eliminacji strat związanych z elementami procesu, które najmocniej frustrują załogę Twojej firmy lub Twoich Klientów, powodują najwięcej opóźnień lub absorbują zbyt wiele zasobów.
Identyfikacja miar dla procesu. Jak zrobić to dobrze?
Stworzenie metryki wydajności procesów w organizacji nie jest trywialne. Oto lista najbardziej powszechnych błędów, których powinieneś unikać:
zbyt wiele pomiarów naraz – skup się na wybranych kilku metrykach; nie jest ważne, jak wiele danych zbierzesz; kluczowe dla sukcesu jest poprawne wskazanie tych liczb, które mają największe znaczenie dla wydajności danego procesu;
fałszowanie wyników w metryce – jeśli nie zamierzasz rzetelnie podchodzić do analizy wyników, nie ma większego sensu tworzenie metryk i wdrażanie na ich podstawie decyzji biznesowych;
udawanie, że obecne procesy mają metryki – najprostszym sposobem weryfikacji funkcjonowania i stosowania metryk w Twoim przedsiębiorstwie jest odpytanie pracowników: co to za metryki, co mierzą, jak często zbierane są wyniki oraz kto za te operacje odpowiada; bardzo szybko okaże się, że nie jest tak, jak deklaruje właściciel;
zdefiniowanie nieodpowiednich miar – warto poszukać metryk, które spełnią wymogi popularnego akronimu FACE (fast, accurate, cost effective, easy), to jest: będą mierzalne szybko, odpowiednio dopasowane do zidentyfikowanego celu, pozwolą uzyskać wynik w najkrótszym możliwym czasie i najmniejszym możliwym kosztem, a także łatwe do wprowadzenia i dopilnowania.
Top 5 najpopularniejszych metryk. Jak je mierzyć?
Nie ma, niestety, uniwersalnych metryk, które sprawdzą się w każdej firmie – dobór odpowiednich KPI zależy od rodzaju procesów istotnych dla Twojej firmy, obranej strategii oraz zdefiniowanego celu. Jeśli, na przykład, chciałbyś poprawić swoje procesy obsługi Klienta, warto zwrócić uwagę na następujące wskaźniki:
średni czas pierwszej reakcji (czas odpowiedzi na zapytanie Klienta po raz pierwszy),
średni czas reakcji (typowy czas niezbędny na udzielenie odpowiedzi Klientowi, oparty na zebranych czasach reakcji na każde pytanie Klienta),
średni czas rozwiązywania problemów (czyli czas niezbędny na zakończenie sprawy),
szacowany czas rozwiązywania problemów, przekazany Klientowi,
liczba interakcji pomiędzy Klientem a obsługą (monitorowanie wymiany odpowiedzi pomiędzy Stronami).
Gdyby Twoje przedsiębiorstwo produkcyjne wymagało zmian, mógłbyś śledzić i rejestrować:
czas cyklu produkcyjnego (od początku do końca procesu),
czas przezbrojenia (czyli czas niezbędny do wymiany urządzenia/metody itp.),
przepustowość produkcji (średnia liczba produkowanych jednostek w ramach danej linii),
poziom wykorzystania zdolności produkcyjnych (w jakim stopniu produkcja wykorzystuje Twój potencjał),
wskaźnik reklamacji od Klienta.
Podsumowanie: znaczenie metryk dla zarządzania procesem
Zawsze warto monitorować procesy wdrażania zmian. Rzetelność ustalonych i prowadzonych pomiarów to warunek osiągnięcia zamierzonych celów biznesowych. Wciąż nie wiesz, od czego zacząć? Zastanawiasz się, czy zaproponowany przez Ciebie zestaw wskaźników wydajności zaadresuje wszystkie niezbędne problematyczne obszary, warte poprawy? Zapraszamy do kontaktu z ekspertami Vectio.pl na Vectio Solutions. Wspólnie z nimi szybko zidentyfikujesz istotne dla Ciebie cele i priorytety. Omówisz poszczególne etapy transformacji i zyskasz cenne wsparcie w ich wdrożeniu w swojej organizacji. Sprostaj wyzwaniom cyfrowego świata już teraz!